湖北省司法厅

各市、州、直管市、神农架林区司法局：

现将《湖北省12348公共法律服务热线“中小微企业服务专线”建设实施方案》印发给你们，请各地结合工作实际，认真抓好贯彻落实。

湖北省司法厅办公室

2022年2月25日

湖北省12348公共法律服务热线“中小微企业服务专线”建设实施方案

为认真学习贯彻习近平总书记关于优化营商环境的重要论述，抓好全省深入优化营商环境大会精神的贯彻落实，根据《省司法厅关于印发〈2022年深化法治化营商环境建设若干措施〉的通知》工作要求，拓宽湖北省12348公共法律服务热线服务范围，依托12348公共法律服务热线增设“中小微企业服务专线”，现制定如下实施方案。

一、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实习近平法治思想，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真落实省委十一届七次、八次、九次、十次全会和厅党委关于深化法治化营商环境的决策部署，结合我省中小微企业的法律服务需求，在湖北省12348公共法律服务热线中增设“中小微企业服务专线”,根据企业在商业活动中的实际需要，提供有针对性的专业法律咨询服务，解决后疫情时代下的企业基础法律需求，全力维护企业主体商事活动秩序和合法权益，为湖北加快“建成支点、走在前列、谱写新篇”提供坚实的法治保障和高效的法律服务。

二、建设内容

(一)线路名称

湖北省12348公共法律服务热线“中小微企业服务专线”。

(二)服务对象

在湖北省内进行商事活动的中小微企业主体。

(三)服务时间

365天7×24小时为中小微企业提供专业法律咨询服务。

(四)服务内容

1.专业法律咨询

(1)识别来电主体人员的身份，根据来电主体的阐述作好相关信息记录。

(2)听取来电主体的需求，解答其在商事活动中遭遇的法律问题。

(3)进行咨询答复时注重语言的调解作用，必要时安抚来电主体心情。

(4)注重专线法律咨询服务的引导作用，引导相关问题通过有效途径解决问题、化解疑惑或矛盾，疏导及规范企业在商事活动中的行为，维护正常的商事活动秩序。

2.资深律师回访

对需要深入讨论研究的复杂法律问题，按照问题类型和律师分组，安排执业三年以上的律师进行回访，协助企业解决疑难法律问题。

(1)识别来电特殊主体的身份，根据来电主体的阐述作好相应身份信息记录，根据来电企业需求，匹配资深律师在约定时间内进行回访。

(2)律师回访交流中，向咨询主体进行述说、询问与商讨，通过共同的讨论找出问题的原因，分析问题的关键因素，进而寻求摆脱困境解决问题的条件和对策，提高企业对环境的识别与判断力，维护商事活动秩序。

3.满意度回访

中小微企业法律咨询服务结束后，由服务律师对办理回复情况向省12348公共法律服务热线反馈，省12348公共法律服务热线质检人员对电话进行满意度调查回访。

4.投诉处理

12348公共法律服务热线接受企业对热线的投诉，并对有效 投诉进行处理。对违反12348公共法律服务热线管理制度，在律师解答电话中私留联系方式、私揽案源、收费等行为一票否决，不再安排律师值班并追究责任；对因态度不好、回答法律问题有明显错误的律师，做停班处理，并重新培训。

(五)服务模式

12348公共法律服务热线“中小微企业服务专线”,暂由省级12348平台承担建设并试运营，后续将根据全省中小微企业法律服务需求，逐步将专线业务扩大到市州12348分平台。

通过固定坐席服务和远程服务相结合的模式，工作时间安排专门的客服或律师现场接听并记录法律问题，资深律师回访。非工作时间段采取值班轮换机制，晚上11点后，由远程服务律师直接接听并解答企业法律问题。根据来电企业要求，需要当地12348分平台解答的，省级12348平台在1个工作日内派发工单至当地12348分平台，各分平台收到工单后在1个工作日内回访企业并解答问题，并在处理完毕后3个工作日向派单机构反馈工单办理结果。

(六)服务流程图

(七)服务标准

12348公共法律服务热线“中小微企业服务专线”接通率90%以上，满意度90%以上，资深律师回复率100%，不满意回访率100%。

三、服务保障

(一)队伍保障。一是律师团队。各级12348公共法律服务 热线平台招募执业三年以上的律师组建“中小微企业服务专线”团队，根据企业咨询类型和律师专业特长分组，包括但不限于公司法务组、企业法务组、非诉讼法务组、知识产权组等，精准定位需求，精准匹配资源。二是运营团队。省级12348组建专门的运营团队负责中小微企业法律咨询服务的管理和运营，通过工单指派和数据采集、归类、分析及运用，收集分析企业主体的法律需求，形成专线服务数据研判及使用机制，加强风险防控能力，为舆情监控和重大决策的制定提供数据支持。

(二)技术保障。由专门的技术团队在12348公共法律服务热线基础上，增设8号键为“中小微企业服务专线”,所涉及的技 术包括：线路增设、调整IVR、数据报表传输、测试对接，并根据企业法律咨询需求升级业务系统。

1.台账系统：在现有呼叫中心业务系统中增加中小微企业咨询登记业务，律师或客服在接听电话的同时实时登记台账信息，管理人员统计、分析台账登记情况。

2.工单系统：企业用户电话接入系统后，由律师现场解答或由客服登记工单，转派给律师或相关部门限期回访解答并反馈结果。流程包括工单的受理、审核、派单、处理、答复、回访等，形成工单的闭环。

3.知识库系统：在现有知识库系统中增加知识产权、劳资人事、债权债务、合同纠纷、加工承揽、股份转让等法律法规，律师和客服等可通过知识库系统检索到企业所要咨询的政策法律信息。

4.数据展示系统：在现有工单数据分类饼状图中增设中小微企业法律咨询分类大项，并在其中设置若干企业法律咨询子项，直观生动地展示企业咨询的服务数据和业务状况。

5.统计报表功能：对企业法律咨询业务情况和运营数据进行统计，生成日报、周报、月报、年报，并能够以多种形式显示。

(三)制度保障。省法律援助中心负责12348公共法律服务热线“中小微企业服务专线”建设总体部署，制定《湖北省12348热线中小微企业服务专线服务标准》《湖北省12348热线中小微企业服务专线现场行为规范》《湖北省12348热线中小微企业服务专线话术》。做好专线的运营、管理、考核、培训和数据分析工作，每年举办不少于12次律师客服培训，定期抽检中小微企业专线咨询情况，对不满意的企业100%回访并重新指派律师回复。各市、州、直管市12348公共法律服务热线分平台，接受省级12348平台关于企业咨询的工单指派，并按要求办理和回复。

(四)经费保障。“中小微企业服务专线”建设经费由省司法厅公共法律服务热线呼叫中心租赁项目保障。建立12348公共法律服务热线运营经费动态增长机制，根据“中小微企业服务专线”服务数量，不断提高经费保障水平，促进“中小微企业服务专线”服务能力和企业需求协调发展。各市、州、直管市筹划设立12348公共法律服务热线“中小微企业服务专线”资金项目，力争将12348热线业务用房、设施设备、服务专线和运营补贴纳入项目投资规划，解决各市、州、直管市司法局依靠法律援助专项经费运营12348热线的困难和问题。

(五)宣传保障。省法律援助中心联合省12348公共法律服务热线项目建设方和运营方，在部分电信营业厅对公业务办理区张贴宣传标语，通过短信发送、法治宣传活动等开展各种形式的“中小微企业服务专线”宣传。各市、州、直管市、神农架林区司法局以本地中小微企业需求为导向，依托“公共法律服务进园区进企业优化营商环境大气候”专项法律服务活动，积极开展走访调研，利用宣传资料、微信公众号等线上线下渠道，“面对面”做好“中小微企业服务专线”的宣传工作，打通法律服务进企业 的“最后一公里”,为我省营造良好营商环境、助推企业健康有序发展提供法治力量。