武汉市大数据让公共法律服务热线更智慧更体贴

发布时间:2018-07-18 来源:湖北省司法厅门户网站 阅读次数: 【字体:

2017年12月,武汉市法律援助热线12348正式扩容升级为公共法律服务热线,成为集法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、服务投诉等服务于一体的呼叫中心。截至目前,武汉市12348公共法律服务热线平台共收集群众各类诉求、业务数据等2.6万条。  

一、实现热线平台“三大转变”,打通服务群众的“最后一公里”

武汉市12348 公共法律服务热线共设置14个12348座席,其中包括8个咨询座席、3个网络咨询座席、1个12345专线暨调度座席和2个自助座席,座席均聘请值班律师提供服务。提档升级的12348热线平台实现了“三大转变”,提供了“让群众少跑腿、让数据多跑路、用信息服好务”的便捷化服务,打通服务群众的“最后一公里”。

一是内容上实现从单一到复合转变。原有的“12348”热线仅提供法律援助咨询功能,现提档升级为集法律咨询、法律服务、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能于一体的公共法律服务热线,成为法律服务的“110”

二是形式上实现从单独到协作转变。原有的“12348”热线仅仅是一个单独的咨询电话,只涉及各级司法行政工作部门。升级后的“12348”公共法律服务热线,实现与“12345”政府公共服务热线等政务热线之间的协作,实现了咨询登记、服务转交办、话务转接、服务回访与监督等业务功能,实现了数据共享,最大限度地满足群众的法律需求。

三是方法上实现线上到融合转变。原有的“12348”热线主要是解答群众的法律咨询,答疑解惑。升级后的“12348”公共法律服务热线,不仅是在线上提供免费法律咨询,更是将法律服务从“线上”延伸到“线下”,开展深度服务,实现线上线下互融互通。对于来电市民的简单问题,可即时在线上解决,复杂问题则转接到“线下”,由专业服务窗口进行处理。在外地工作的湖北人柳先生(化名)打“12348”电话求助,他对法院判决结果不满意决定上诉,但人在广东,户口本却在老家红安,上诉期马上到,如果回老家拿户口本再来武汉申请法律援助,则耽误上诉期。接线律师立即向相关负责人报告该情况,负责人回复“特事特办,后期补足证明”,1小时内就完成了法律援助指派工作。

二、运用大数据“三大功能”,提供优质精准的法律服务

武汉市“12348”公共法律服务热线建立了大数据分析系统,主要承担着“三大功能”,通过统筹运用大数据,最大化地发挥其独特优势,从而更科学、更准确、更高效地指导我市司法行政工作,真正实现便民利民惠民。

一是动态监测功能。实时监测、分析重复来电情况,及时提供跟踪服务,使实体、热线“两大平台”融合发展。武汉市民张女士(化姓)多次拨打“12348”公共法律服务热线的举动通过大数据系统发出预警,引起工作人员的关注,市法援中心负责人第一时间进行电话联系,了解情况后立即指派法律援助律师上门提供服务,最终帮助张女士成功办理了协议离婚手续。

二是统计分析功能。对来电地区、时段、坐席平均话长及完结率进行统计分析,有针对性地进行咨询质量评议监督、接线人员在岗考勤监管等,科学调配热线线路。

三是分析研判功能。对来电咨询内容统计分析,研判出一定时间段内群众反映集中的问题,分析诉求背后的社会共性、倾向性等问题,更加科学、敏锐地为政府决策提供参考。通过数月的数据统计分析,发现针对行动不便的特殊人员的法律服务不够,及时推出电召上门服务这项便民公共法律服务产品,努力让群众“不跑腿”。

三、建立健全“三大制度”,保障法律服务质量

武汉市在全市律师中公开竞聘37名热线值班员,承担“12348”咨询服务工作,通过建立健全相关规章制度,保障大数据成果落地推进,确保服务质量和水平。

一是建立日常管理机制。制定《武汉市法律援助中心“12348”服务专线管理办法》、《武汉市法律援助中心“12348”法律咨询服务热线文明用语及禁忌用语》、《武汉市法律援助中心“12348”法律援助服务专线事故应急处理办法》、《武汉市法律援助中心值班管理员工作职责》等一系列规章制度,以制度规范工作,确保热线服务保质保量。

二是建立集中学习机制。“12348”热线监管人员随机抽取电话录音,定期组织工作人员集中收听,从服务态度、专业水平、规范用语、应急能力等方面进行综合评价,对高质量的录音,作为范本让所有值班律师学习借鉴;对瑕疵的录音则会及时提醒改进,进行督导。   

三是建立服务评价机制。设置服务评价系统,拨打热线的市民对服务做出评价,将评价与奖惩挂钩,特别是对当事人的差评反馈及时进行补救,主动电话回访,直到当事人满意为止,“倒逼”接线人员提高服务质量和水平。八旬老人赵婆婆(化姓)拨打热线咨询遗嘱问题,由于老人听力下降,始终听不清值班人员的解,一时气急按了差评,当她很快收到值班律师的详细短信解答时,内疚的赵婆婆再次拨打热线表示歉意。