湖北省司法厅

2021年，省住建厅、省司法厅联合出台《关于加强物业管理纠纷人民调解工作的意见》（以下简称《意见》），为全省物业纠纷化解指明了方向。

文件是顶层设计，落地才是真功夫。

几年来，天门市司法局带着这份文件，联合市住保中心成立市物业纠纷人民调解委员会，指导市物调委沉到社区、走进小区，用一场持续深化的基层实践，交出了一份令人瞩目的答卷。

当省住建厅到天门市调研时看到南北两个片区调解工作室的运行成效后，调研组成员直言：“这就是文件精神最好的落地样本。”

落笔：把文件精神“种”进小区

《意见》明确提出：建立健全物业管理纠纷人民调解组织，充分发挥人民调解的积极作用，畅通群众利益诉求渠道，依法、及时、有效地将物业管理纠纷化解在基层，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，力争“小事不出社区，大事不出街道”，营造和谐安宁的良好社会环境。

方向有了，路怎么走？

市司法局的回答是：不让文件停留在纸面上。经过长期谋划和反复调研，一个“把调解工作室开到居民楼下”的方案逐渐成形。2025年9月17日，在市司法局、市住保中心的联合指导下，市物调委在金利屋小区（北）、中央公园（南）同时揭牌，分设南北两大片区物业矛盾纠纷人民调解工作室。

这不是简单的机构下沉，而是一次治理逻辑的重塑。从工作室架构设计、调解员选配培训，到分级处置机制建立、调解流程的法治化规范，市司法局全程把关指导，确保每一个环节都站得住、行得通。

破题：“点对点”把矛盾化于未然

工作室运行以来的成绩单，证明了这一模式的实效。

截至目前，两个工作室共受理业主投诉、建议及纠纷苗头50件，其中49件已圆满化解，剩余1件正稳步推进，矛盾化解率达98%。以往容易激化的小剐蹭、噪音扰民、物业费争议，如今通过“第一时间响应、面对面调解”的模式，在楼栋内、调解室里便得到快速处置。

更值得一提的是工作室的“主动预防”功能。驻小区调解员李向阳常态化开展物业服务品质现场督导，发现问题及时提醒整改，从源头减少纠纷产生。针对广场舞噪音这一老大难问题，工作室没有简单“禁”或“赶”，而是积极协调引导活动场地调整，既满足了业主健身需求，又彻底化解了邻里矛盾——实现了“双赢”。

此外，工作室还通过专题宣传活动向业主解读物业费用途，组织业委会开展专项学习厘清权责。这些看似“软”的工作，恰恰是文件精神的深层落地。

正如一位业主所说：“现在有矛盾不用跑远，找调解员评评理就能解决，心里特别踏实。”

机制：“分级诊疗”让矛盾不出社区

这套模式的核心，是一套清晰的“分级处置”机制。

日常小摩擦，由社区、业委会与物业公司在工作室即时调处；相对复杂的矛盾，由物调委专业调解员联合住保中心介入协调；遇到重大争议则提交至市物调委进行更高层级联动调解。市司法局将这称为物业矛盾的“分级诊疗”。

“把问题想在前面，把矛盾解在萌芽。”从“被动接单”到“主动寻单”，从“末端处置”到“源头治理”——这正是《意见》所倡导预防与调解并重原则，矛盾纠纷“源头化解”理念在天门的生动实践。

回响：当天门答卷获得上级肯定

在省委社工部、省信访局来天门市调研社会治理工作时，市物调委负责人在汇报中，详细介绍了司法局指导下的这套联动模式。南北两个工作室的运转情况得到了省委社工部、省信访局领导的充分肯定。

来自上级的肯定，让市物调委负责人既兴奋又感怀。在与司法局指导科室交流时，他感慨道：“省里文件早就出了，我们是照着文件精神干出来的。局里带着我们把文件上的话变成了老百姓看得见、用得上的服务，这才是真功夫。”

听到悉心指导的工作获得认可，司法局相关科室负责人回答得踏实而坦诚：“文件是省里出的，我们是落实者。能把文件精神变成群众的实惠，就是最好的答卷。成绩写在大地上，比写在文件里更有分量。”

结语：从一份省级文件，到两个小区工作室；从“纸面要求”到“地面实效”，天门市司法局用扎实的行动诠释了什么叫“落实”。

南北两个工作室至今每天开门迎客，调解员们依然在楼栋间穿梭。对于普通居民而言，他们或许不知道那份2021年的省级文件，但他们知道：楼下那个调解室，能解决他们的烦心事。

而这，正是司法行政服务基层治理最朴素、也最有力的注脚。