湖北省司法厅

法律援助咨询服务是2026年政府法律援助民生项目的重要内容，也是群众便捷获取法律服务的重要渠道。为进一步提升12348公共法律服务热线服务质效，十堰市司法局在全省率先将科大讯飞智能语音识别系统引入热线，以科技手段赋能法律援助咨询服务，助力政府法律援助民生项目落地见效。

智能识别语音，提升转译效率。过去，热线咨询主要依靠人工接听、边听边记，遇到方言交流往往需要反复确认，通话结束后还要逐项补录工单，记录压力大、响应速度受限。现在引入智能语音识别系统后，系统具备语音识别、对话文字转译、工单小结等模块，能够识别地方方言，有效解决热线咨询中方言交流带来的记录难题，实现通话内容快速转译和工单信息自动小结，减少人工录入环节，提高服务响应速度。

自动提取要素，规范工单管理。此前，工单信息主要靠人工逐项填写，容易出现遗漏、表述不一等情况，后续流转和跟踪办理不够顺畅。现在，系统可自动提取服务对象基本信息、工单信息、诉求类型、诉求来源、诉求归口、服务工单总结、处理意见等信息并汇总，推动热线工单信息采集更加完整、规范，为后续服务流转和跟踪办理提供数据支撑。

拓展辅助功能，强化服务导向。以往，工作人员解答咨询更多依靠个人经验和手工翻阅资料，对敏感表述、情绪变化等风险点难以及时把握。现在系统兼具知识库、历史查询、市民情绪、违禁词、敏感词提示等功能，可在服务过程中为工作人员提供知识参考和风险提示，辅助把握服务重点，提升法律咨询服务的规范性和针对性。

系统运行以来，热线服务效率明显提高，已提供各类法律咨询15000余人次，工作效率提升2倍，热线接通率提升5个百分点，群众法律咨询响应更加及时高效，法律援助民生项目落实成效进一步显现。

下一步，十堰市司法局将持续用好智能语音识别系统，优化12348热线服务流程，推动法律援助民生项目落地见效，为群众提供更加高效、便捷、规范的法律咨询服务。